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Escolher um software de gestão de relações com clientes (CRM)

Fevereiro 2015


Escolher um software de gestão de relações com clientes (CRM)


Na era da Internet, é fundamental conhecer as expectativas e as necessidades de seus clientes. Especialmente se você visar à net para expandir seus negócios. Um cliente insatisfeito pode passar para a concorrência, "com um clique". Para limitar o risco, os softwares de gestão de relações com clientes (CRM em Inglês) vão te ajudar a definir melhor sua estratégia de negócios. E consequentemente, aumentar seus lucros. Assim sendo, como escolher o CRM que convém?

O que é um software de gestão de relações com clientes (CRM)?


As soluções da gestão de relações com clientes são um trunfo estratégico enorme para a sua empresa. Elas te ajudarão a identificar suas perspectivas, para fidelizar e assegurar o acompanhamento personalizado de seus clientes. As soluções informáticas CRM são, particularmente, adequadas para a venda na internet (Loja Virtual) ou qualquer outro contexto comercial evoluindo rapidamente.

CRM para que profissionais?


Os softwares de gestão de relações com clientes se adaptam à diversas categorias de profissionais:
  • Finanças
  • Produtos Tecnológicos
  • Produtos farmacêuticos e de bem-estar
  • Distribuidores (atacado e varejo)
  • Produtos personalizados e de artesanato (em venda por correspondência) : vestuário personalizado, Produtos gastronômicos, etc.
  • Profissões liberais/independentes

Recursos e vantagens de um CRM

Recursos de um CRM


Os softwares CRM têm um papel específico, em cada etapa do ciclo de venda (antes, durante e depois da venda).
Um software CRM te ajudará, entre outras, à:
  • Gerenciar seus contatos (clientes, contatos, parceiros)
  • Identificar e definir o perfil dos melhores clientes
  • Organizar a comunicação com seus clientes
  • Acompanhar as encomendas e as notas fiscais
  • Antecipar a evolução do mercado
  • Organizar uma assistência técnica personalizada

Vantagens de um CRM


As vantagens de um gerenciador de relações com clientes são, antes de tudo, econômicas. Então, um CRM permite:
  • Aumentar os lucros da empresa (margem em cada cliente)
  • Aumentar a taxa de fidelização da clientela (que custa 5 vezes menos do que conquistar novos)
  • Economizar tempo graças à automatização de certas tarefas (aumentar a produtividade)
  • Otimizar a colaboração entre os diversos serviços da empresa (comercial, marketing, serviço pós-venda)
  • Melhorar a reatividade face a um problema específico (ex : diminuição dos volumes de venda)

Para saber, antes de instalar um CRM


Uma avaliação preliminar de suas necessidades é essencial antes de escolher o software adequado para gerenciar as relações com clientes. A instalação de um CRM é uma escolha complexa, que altera a organização do trabalho e as relações entre os empregados da empresa.

A escolha de um CRM não é a mesma se você quiser afinar a sua estratégia de comunicação, ou simplesmente gerenciar os seus contactos. Uma auditoria pode ser muito útil para ajudar te a escolher.

Softwares CRM: qual escolher?


Isso depende do tipo de atividade, e do aspecto que você pretende desenvolver, em particular. Existem soluções simples e outras mais complexas

Softwares de escritório (Office)


Uma simples planilha do Excel ou um gerenciador de banco de dados relacionais (como o Microsoft Access) podem ser suficientes para agir como uma aplicação contável/acompanhamento de encomendas ou para coletar dados dos clientes.
Principal desvantagem: estes softwares têm opções limitadas (ex: funções de colaboração, ferramentas de comunicação).

CRM: em modo terceirizado ou interno?


Você precisa escolher entre os CRM terceirizados, ou seja, disponível através da Internet em um servidor remoto, e os CRM internalizados, isto é, instalados no seu servidor da empresa:
  • Critérios de escolha :


Se a sua prioridade é o controle de custos, a flexibilidade de uso (ex: em uma situação de mobilidade) e, se o seu serviço clientela tem muitos funcionários, você optará por um modo terceirizado, em "SaaS".
O modo interno é o mais adequado para as PME (pequenas e médias empresas) recém-criadas. De qualquer maneira, você pode evoluir para o modo terceirizado.
  • CRM em modo terceirizado (SaaS)

O modo terceirizado significa que as aplicações estão disponíveis em um servidor remoto, acessível através da Internet. Vários usuários podem consultar e editar dados, ao mesmo tempo. O modo SaaS envolve o pagamento de uma subscrição dos serviços de hospedagem.

Alguns CRM gerais em modo terceirizado e/ou interno


Vantagens dos CRM em modo SaaS

  • Escolha das opções : força de vendas, relação clientela e fórmula sob medida (aplicações personalizadas).
  • Melhores possibilidades de colaboração e de atualizações/atualizações instantâneas dos dados. Utilização em situação de mobilidade otimizada.
  • Econômica>: sem custo de instalação (compra de licença), nem mobilização dos recursos informáticos da empresa
  • Teste gratuito.


Desvantagens: O acesso a um servidor remoto levanta a questão da privacidade dos dados e da dependência a um serviço externo.

Os CRM temáticos dirigidos para as PME-PMI


Para uma leitura offline, é possível baixar gratuitamente este artigo no formato PDF:
Escolher-um-software-de-gestao-de-relacoes-com-clientes-crm.pdf

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Por Carlos-vialfa em 12 de agosto de 2009
Artigo original publicado por zora3. Tradução feita por pintuda.
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