A palavra “Qualidade” é cada vez mais utilizada nas empresas, quer seja no sector alimentar, industrial ou mesmo no sector dos serviços, e em especial no mundo informático. No conjunto deste processo, o termo “empresa” designa independentemente qualquer empresa, organização ou associação do sector público ou privado. Da mesma forma, o termo “Cliente” deve ser interpretado genericamente como “beneficiário” e o termo “Produto” como fornecimento entregável de um material ou imaterial (serviço). Numerosos conceitos escondem-se por trás a noção de “Qualidade”, este dossier tem como objectivo definir os termos principais e compreender os objectivos e os métodos de implementação de uma estratégia de qualidade.

Introdução à Qualidade

A “Qualidade” pode definir-se como a capacidade para atingir os objectivos operacionais visados. A norma ISO 8402-94 define a qualidade do seguinte modo:

Conjunto das características de uma entidade que lhe conferem
a aptidão para satisfazer necessidades exprimidas e implícitas.

A norma ISO 9000:2000 define-a assim:

 Aptidão de um conjunto de características intrínsecas
para  satisfazer exigências.

Na prática, a qualidade declina-se em duas formas :

• A qualidade externa, correspondendo à satisfação dos clientes. Trata-se de fornecer um produto ou serviços conforme às expectativas dos clientes os fidelizar e assim melhorar a sua parte de mercado. Os beneficiários da qualidade externa são os clientes de uma empresa e os seus parceiros externos. Este tipo de estratégia passa assim por uma necessária escuta dos clientes mas deve permitir igualmente ter em conta necessidades implícitas, não expressas pelos beneficiários.
• A qualidade interna, correspondendo à melhoria do funcionamento interno da empresa. O objecto da qualidade interna é implementar meios que permitem descrever o melhor possível a organização, localizar e limitar os disfuncionamentos. Os beneficiários da qualidade interna são a direcção e o pessoal da empresa. A qualidade interna passa geralmente por uma etapa de identificação e formalização dos processos internos realizados, graças a uma diligência participativa.

O objecto da qualidade é por conseguinte fornecer uma oferta adaptada aos Clientes, com processos controlados, garantindo que a melhoria não se traduz por um custo adicional geral, neste caso fala-se de “sobrequalidade”. É possível melhorar um grande número de disfuncionamentos a baixo custo, mas, pelo contrário, quanto mais se deseja alcançar a perfeição mais os custos aumentam!

Em absoluto, para as empresas do sector privado, não se trata tanto de responder de maneira exaustiva às expectativas dos Clientes (“Zero defeito”) mas de responder melhor do que os concorrentes. No sector público, a qualidade permite nomeadamente explicar um uso controlado dos fundos públicos para fornecer um serviço adaptado às exigências dos cidadãos.

O oposto da qualidade, chamado não-qualidade, possui igualmente um custo. Com efeito, revela-se geralmente mais dispendioso corrigir os defeitos ou os erros do que “fazer bem” desde a partida. Por outro lado, o custo da não-qualidade é ainda maior quando é detectada tardiamente. A título de exemplo, realizar de novo um Produto defeituoso custará no final mais do dobro do preço de produção do produto inicial se tivesse sido realizado correctamente. Assim, a diferença de preços será menor se o defeito for detectado durante a produção do que se for detectado pelo cliente final (insatisfação do cliente, tratamento do incidente, acompanhamento do cliente, despesas de portes, etc.).

Trata-se por conseguinte de encontrar o justo equilíbrio que permite eliminar ao máximo a não-qualidade, para obter um bom grau de satisfação da clientela, fidelizá-la e fazer benefícios, tudo com um orçamento razoável.

Noção de melhoria permanente

Um dos princípios básicos da qualidade é a prevenção e a melhoria permanente. ISto significa que a qualidade é um projecto sem fim cujo objectivo é ter em conta os disfuncionamentos o mais cedo possível. Assim, a qualidade pode ser representada por um ciclo de acções correctivas e preventivas, chamado “roda de Deming”:

Este ciclo, representado na roda de Deming, chama-se modelo PDCA, para designar os quatro tempos seguintes:

• “Plan” (planificar): trata-se de definir os objectivos a atingir e planificar a aplicação de acções,
• “Do” (fazer): trata-se da implementação das acções correctivas,
• “Check” (verificar): esta fase consiste em verificar o alcance dos objectivos fixados,
• “Act” (agir): em função dos resultados da fase precedente convém tomar medidas preventivas.

Estratégia de qualidade

A melhoria da qualidade, interna e externa, permite à empresa trabalhar em melhores condições com os seus beneficiários, o que se traduz numa relação de confiança e em lucros no plano financeiro (aumento dos benefícios) ou humano (esclarecimento dos papéis, das necessidades e da oferta, motivação do pessoal).

Trata-se contudo de um esforço que implica o conjunto da empresa e conduzindo a maior parte do tempo a modificações de hábitos de trabalho, ou mesmo mudanças organizacionais. Assim, chama-se “estratégia de qualidade” à abordagem organizacional que permite um progresso permanente na resolução das não-qualidades. Trata-se de uma estratégia participativa, ou seja, na qual deve necessariamente participar o conjunto da empresa e, por isso, necessariamente apoiada pelo mais elevado nível hierárquico.

Garantia de qualidade

Chama-se “garantia de qualidade” à garantia da manutenção de um certo nível de qualidade, em função dos objectivos visados. Declina-se assim sob a forma de referencial documental que formaliza os métodos aplicados para esse efeito. A norma 8402-94 dá a definição seguinte:

Conjunto das actividades pré-estabelecidas e sistemáticas aplicadas no quadro
do sistema de qualidade, e demonstrados como necessidade, para dar a confiança
apropriada em como uma entidade satisfará as exigências para a qualidade.

A garantia de qualidade tem assim como objectivo tranquilizar o cliente sobre a qualidade da prestação da empresa. Declina-se sob a forma de documento escrito, chamado “manual da garantia de qualidade”, recapitulando o conjunto da política de qualidade da empresa.

A certificação ou acreditação é assim um reconhecimento escrito, de um terceiro independente, da conformidade de um serviço, um produto ou de um sistema a um nível de qualidade. A certificação faz-se geralmente em relação a uma norma, de preferência internacional. Entre as principais certificações citamos nomeadamente:

• A família ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001, IS0 9004, ISO 10011);
• EFQM (European Foundation for Quality Management).

Há alguns anos que a qualidade se dirige igualmente para os problemas regulamentares de segurança, de higiene ou de protecção do ambiente, é a razão pela qual numerosas certificações específicas foram criadas.

Gestão pela qualidade total

O conceito de “gestão pela qualidade total” (em inglês “Total Quality Management”, notado TQM) designa a implementação de um projecto de empresa que se baseia numa estratégia de qualidade que mobiliza todo o pessoal, ou seja, uma estratégia global com a qual a empresa inteira faz tudo para satisfazer os seus beneficiários e qualidade, custo e prazo. O objecto da gestão pela qualidade total passa assim necessariamente pelo desenvolvimento de um “espírito de qualidade” partilhado por todos.

Artigo redigido a 16 de Dezembro de 2004 por Jean-François PILLOU.