ITIL (IT Information Library, ou "biblioteca da infra-estrutura das tecnologias da informação) é um quadro de referência (em inglês framework) proposto pelo OGC (Office of Government Commerce) do Reino Unido que reúne, num conjunto de guias, as melhores práticas em matéria de gestão dos serviços informáticos. A biblioteca ITIL foi iniciada no começo dos anos 80 pelo governo britânico a fim de melhorar o serviço ofeecido pelas suas direcções informáticas.
O objectivo de ITIL é dotar as direcções dos sistemas informáticos (DSI) de instrumentos e de documentos que lhes permitem melhorar a qualidade das suas prestações, ou seja, melhorar a satisfação dos seus clientes, respondendo ao mesmo tempo o melhor possível aos objectivos estratégicos da organização. Para o efeito, a abordagem consiste em considerar o Serviço informático como um conjunto de processos estreitamente ligados. De modo pragmático, o ITIL responde à lógica destinada a fazer de modo a que a informática esteja ao serviço do pessoal e dos clientes e não o contrário.
A estratégia ITIL não tem como únicos beneficiários as direcções informáticas, dado que consiste em sensibilizar estes últimos para o facto de que a qualidade e a disponibilidade da infra-estrutura tecnológica tem um impacto directo na qualidade global da empresa.
O ITIL decompõe-se em nove domínios, correspondente a nove livros, permitindo cobrir o conjunto das problemáticas cobertas pelos DSI. Os dois primeiros (a negrito) são considerados o coração do método ITIL:
O domínio “Serviço de Apoio” une-se ao funcionamento e ao apoio da infra-estrutura tecnológica. É decomposto de acordo com os 6 processos seguintes:
| Processo | Objectivo |
|---|---|
| Gestão das configurações | Gerir a infra-estrutura tecnológica fazendo um ponto da situação do que existe para geri-lo melhor e fazê-lo evoluir. |
| Gestão dos incidentes | Detectar melhor os incidentes, melhorar o prazo de resolução dos incidentes de acordo com a sua criticidade no funcionamento da empresa. |
| Gestão dos problemas | Gerir melhor os problemas recorrentes e aplicar soluções de prevenção para reduzir a sua ocorrência, ou mesmo suprimi-la. |
|
Gestão das mudanças | Aplicar estratégias de condução da mudança para antecipar os efeitos de bordo. |
| Gestão das implementações |
Garantir da adequação do serviço às necessidades dos ofícios. |
| Gestão da disponibilidade | Assegurar um nível de disponibilidade suficiente a um custo razoável. |
O domínio “Serviço Delivery” decompõe-se em 4 processos do seguinte modo:
| Processo | Objectivo |
|---|---|
| Gestão dos níveis de serviço | Manter um certo nível de qualidade de serviço graças a contratos de serviço renegociados periodicamente. |
| Gestão das capacidades | Verificar a adequação das capacidades e desempenhos às exigências actuais e futuras. |
| Gestão financeira dos serviços | Gerir a rentabilidade dos meios implementados para fornecer o serviço. |
| Gestão financeira dos serviços IT | Gerir a rentabilidade dos meios implementados para fornecer o serviço. |
Já que a estratégia ITIL propõe um referencial das melhores práticas, as mais-valias da aplicação geralmente constatadas são as seguintes :