Instalação de uma estratégia de qualidade

A melhoria da qualidade (redução dos defeitos e melhoria dos processos de trabalho) numa empresa pede uma reflexão que associa a direcção e o conjunto do pessoal a fim de definir objectivos qualidade exequíveis e aceites de todos.

Chama-se “política de qualidade” às orientações e objectivos gerais de qualidade exprimidos pela direcção e formalizados num documento escrito. A política de qualidade define assim as orientações e os desafios a serem seguidos em termos de satisfação dos beneficiários.

O termo “diligência de qualidade” designa a abordagem e a organização operacionais a fim de atingir os objectivos fixados pela política de qualidade.

Antes de mais, é necessário estabelecer um estado da organização que permite precisar a sua organização e esclarecendo o projecto de empresa:

• Objectivos gerais da empresa;
• Organização geral e responsabilidades : quem faz o quê?

Nesta ocasião, uma nova estruturação que tem em conta a organização da qualidade pode ser definida. “A perturbação das organizações” permite centrar a empresa sobre o seu coração de ofício e sobre os seus objectivos e constitui um meio que permite amaciar a reserva à mudança. Na medida em que a qualidade tem por objecto a satisfação dos beneficiários, um trabalho global de definição dos beneficiários é indispensável.

A aplicação de uma estratégia de qualidade começa necessariamente por uma implicação da hierarquia ao nível mais elevado porque uma estratégia de qualidade traduz-se frequentemente por modificações organizacionais. A redacção de uma carta de compromisso assinada pela direcção permite assim perpetuar a diligência e de legitimar um responsável de qualidade na aplicação de acções operacionais.

Uma estratégia de qualidade articula-se em redor de planos de acções sucessivos que permitem localizar e formalizar objectivos a curto prazo e os meios para os atingir.

A aplicação de uma estratégia de qualidade é antes de mais a aplicação de um novo estado de espírito na empresa, partilhado por todo o pessoal. A esse respeito, o sucesso do projecto deve muito à comunicação que é feita. Assim, uma campanha de comunicação permitirá ao pessoal conhecer as acções empreendidas e posicionar-se no projecto de empresa.

Compromisso formalizado da Direcção

O compromisso formalizado da Direcção traduz-se geralmente por uma carta escrita (chamada habitualmente carta de compromisso) que recapitula os grandes objectivos desejados pela Direcção. Esta carta, frequentemente considerada como uma simples declaração de intenções sem utilidade é, na realidade, de uma utilidade extrema, na medida em que permite perpetuar o conjunto da estratégia e afirmar a importância que a Direcção atribui à estratégia assim empreendida.

Plano de acção de qualidade

A redacção de um plano de acção qualidade deve necessariamente ser realizada através de uma diligência participativa que associa o conjunto do pessoal, bem como a gestão intermédia.

Cada plano de acção é um projecto completo,com um estado inicial, um estado a atingir, num tempo dado, com meios previstos e de acordo com um planeamento rigoroso. Assim, a fim de poder considerar a infracção dos objectivos atingidos por cada plano de acção, diversos indicadores deverão ser definidos e serão apresentados num quadro de bordo durante as reuniões do Comité de qualidade.

Artigo redigido 16 de dezembro de 2004 por Jean-François PILLOU.

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