Noção de processos

O modelo de processos consiste a conceber o objectivo da empresa como o fornecimento de produtos e/ou de serviços conformes às esperas dos clientes. Assim, a empresa é modelada como um conjunto de processos que permite identificar as necessidades dos clientes e transformar-o num entregável: o produto ou o serviço.

A partir destes elementos, um processo define-se do seguinte modo:

Uma atividade ou um conjunto de atividades que
utilize recursos para converter elementos de entrada em elementos de saída
possuindo um valor acrescentado.

A identificação e formalisation dos processos da empresa consiste então a localizar as diferentes “cadeias de atividade” que concorrem a um objectivo comum.

Tipos de processos

O documento FD X 50-176 publicado pelo AFNOR em junho de 2000 detalha a abordagem processo e define 3 famílias famílias de processos :

• Os processos de realização que correspondem à realização do produto ou o serviço e correspondendo assim à atividade “ofício” da organização.
• Os processos de apoio (chamados igualmente processos de apoio) representam uma atividade interna, geralmente transversal, permitindo assegurar o bom funcionamento da empresa. Os processos de apoio são geralmente transparentes para o cliente (beneficiário). Pode tratar-se por exemplo da gestão financeira, a gestão dos recursos humanos, a formação, etc.
• Os processos de gestão (chamados às vezes processos de pilotagem) correspondem à determinação de uma política e uma estratégia para a organização e a pilotagem das ações postas em obra para atingir os seus objectivos.
  

Gestão pelos processos

O objectivo da gestão pelos processos é decompôr a atividade em processos e pôr-o sob controlo a fim de fazer-o concordar com os objectivos estratégicos da empresa.

Assim, uma diligência de gestão pelos processos deve necessariamente passar pelas etapas seguintes :

• Definição e formalisation dos objectivos estratégicos da empresa,
• Análise dos processos existentes na empresa,
• Identificação, para cada processo, dos elementos penetrantes e os produtos de saída,
• Determinação das interações entre os processos,
• Formalisation de critérios de desempenhos (indicadores de desempenhos) para cada processo,
• Medida dos desempenhos dos processos atuais,
• Sugestão de modificação dos processos existentes,
• Proposta de novos processos,
• Despregadura e aposta em obra das propostas de modificação,
• Medida dos novos desempenhos.
  

Artigo redigido 19 de janeiro de 2006 por Jean-François PILLOU.

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