Hot Liner

O técnico de apoio (às vezes chamado que teleassistente, técnico de hot Line ou simplesmente hot liner) é um técnico de manutenção informática, encarregado de ajudar os utilizadores à distância (geralmente por telefone) nas suas utilizações de instrumentos informáticos, nomeadamente em caso de avaria. Quando o técnico de apoio trabalha num centro de chamadas (serviço de informações), pode ter de gerir utilizadores de diferentes empresas.

Na maior parte do tempo, o técnico de apoio gere apenas os problemas técnicos de nível 1, quer dizer que identifica a pessoa que chama e o problema encontrado e inscreve-o numa base de dados. Ajudado por uma base de conhecimentos, que inclui as principais perguntas/respostas, diagnostica o problema e tenta encontrar uma solução num prazo que lhe é fixado pelo seu empregador. Para além deste prazo ou no caso de competências insuficientes, o problema é encaminhado para um perito, encarregado de resolver os problemas de nível 2.

Competências

Como o técnico de manutenção, o hot liner deve possuir reais competências técnicas (hardware e software) bem como qualidades de escuta dos utilizadores e de mediação. O hot-liner deve possuir um espírito de análise metódico e fazer prova de rigor a fim de escolher as boas perguntas a colocar ao utilizador, tentando ao mesmo tempo avaliar o seu nível de informática para não ser demasiado (ou pouco) técnico.

Além disso, a fim de poder ajudar os utilizadores à distância, o hot liner deve dominar os instrumentos de telemanutenção que permitem trabalhar numa máquina à distância.

Estudos

O emprego de hot liner é acessível aos titulares de bacharelato ou formação profissional.

Salário

O salário de um hot liner pode ir de 20.000 € a 36.000 € por ano.