Introdução aos centros de chamadas

Um Centro de chamada (em inglês Call Center) é uma plataforma, alojada pela empresa ou no exterior, encarregue de auxiliar os utilizadores.

Os centros de chamadas permitem assistir clientes no âmbito de um serviço pós-venda (SPV), de um apoio técnico, de uma televenda ou para acompanhar o pessoal de uma empresa no âmbito da utilização de um instrumento ou nas suas tarefas diárias. No caso de um centro de chamada dedicado ao apoio técnico, o termo Centro de apoio (em inglês Help Desk ou Hot Line) é frequentemente utilizado.

Funcionamento de um centro de chamadas

Um centro de chamada é antes de mais uma organização humana encarregue de ter em conta os pedidos dos utilizadores. Na maior parte do tempo, o canal privilegiado é o telefone, mas uma ajuda por Internet através de aplicações de groupware é igualmente possível. Certos dispositivos dispõem de um instrumento “de Web Call Back” (ou “Call Through”) que permite ao utilizador ser contactado pela empresa após a simples digitação do número de telefone e de um clique no botão de chamada.

Os operadores são encarregues, num primeiro momento, de identificar os seus interlocutores. O acoplamento telefonia-informático (notado CTI) é utilizado cada vez mais para acoplar o sistema telefónico da empresa ao seu sistema de informação e permitir aos operadores dispôr automaticamente das fichas relativas aos clientes graças ao número de chamada.

Uma vez que o utilizador ié dentificado e a sua identidade verificada por meio de algumas perguntas (número de cliente, endereço, número de telefone,…), o operador ou a operadora abre um bilhete de incidente e pode tomar conhecimento do seu processo através do interface do software de Help Desk. O processo do cliente contém o historial das suas chamadas e o conjunto das diligências já efectuadas, para não recomeçar o diagnóstico. A abertura de um bilhete de incidente desencadeia um cronómetro e o operador deve por isso dar uma resposta ao utilizador no mais breve espaço de tempo possível.

Para o ajudar na sua tarefa, uma base de conhecimento, capitalizando as perguntas mais frequentes dos utilizadores, permite-lhe colocar “as boas perguntas”, diagnosticar o problema e, na medida do possível, encontrar uma solução. Fala-se assim de CBR (Case-Based Reasoning, ou "Raciocínio à base de casos" ou "sistema de raciocínio por caso") para descrever o processo que permite encontrar uma solução por perguntas/respostas sucessivas.

Quando o primeiro nível de operadores (fala-se de Front-Line) não é capaz de dar uma resposta ao seu interlocutor, o processo é transmitido a operadores de nível 2, mais especializados, e por conseguinte mais dispendiosos para a empresa. O mecanismo que consiste em transmitir o processo a um nível superior chama-se escalada de chamadas.

Em casos raros pode acontecer que o problema dependa de um terceiro editor; neste caso, o problema pode ser transferido directamente para o centro de apoio do editor.

Última modificação do dia Terça 28 de Julho de 2009 às 00:25:47.Este documento, intitulado « Centros de chamada (Help Desk / Call center) »a partir de Kioskea (pt.kioskea.net) está disponibilizado sob a licença Creative Commons. Você pode copiar, modificar cópias desta página, nas condições estipuladas pela licença, como esta nota aparece claramente.