Um Centro de chamada (em inglês Call Center) é uma plataforma, alojada pela empresa ou no exterior, encarregada de auxiliar os usuários.
Os centros de chamadas permitem responder diretamente aos clientes no âmbito de um serviço pós-venda (SPV), de um apoio técnico, de uma televenda ou para acompanhar o pessoal de uma empresa no âmbito da utilização de um instrumento ou nas suas tarefas diárias. No caso de um centro de chamada dedicado ao apoio técnico, o termo Centro de apoio (em inglês Help Desk ou Hot Line) é frequentemente utilizado.
Um centro de chamada é, antes de mais nada, uma organização humana encarregada de dar seguimento aos pedidos dos usuários. Na maior parte do tempo, o canal privilegiado é o telefone, mas uma ajuda por Internet através de aplicações de groupware é igualmente possível. Certos dispositivos dispõem de um instrumento "de Web Call Back" (ou "Call Through") que permite ao usuário ser contatado pela empresa após a simples digitação do número de telefone e de um clique no botão de chamada.
Os operadores são encarregados, num primeiro momento, de identificar os seus interlocutores. O acoplamento telefonia-informático (siglaCTI) é utilizado cada vez mais para acoplar o sistema telefónico da empresa ao seu sistema de informação e permitir aos operadores dispor automaticamente das fichas relativas aos clientes graças ao número de chamada.
depois que o usuário for dentificado e a sua identidade verificada por meio de algumas perguntas (número de cliente, endereço, número de telefone,...), o operador ou a operadora abre uma notificação de incidente e pode tomar conhecimento do seu processo através do interface do software de Help Desk. O processo do cliente contém o historial das suas chamadas e o conjunto das diligências já efetuadas, para não recomeçar o diagnóstico. A abertura de uma notificação de incidente desencadeia um cronometro e o operador deve por isso dar uma resposta ao usuário no mais breve espaço de tempo possível.
Para ajudá-lo na sua tarefa, uma base de conhecimento, capitalizando as perguntas mais frequentes dos usuários, permite-lhe colocar "as boas perguntas", diagnosticar o problema e, na medida do possível, encontrar uma solução. Fala-se assim de CBR (Case-Based Reasoning, ou "Raciocínio à base de casos" ou "sistema de raciocínio por caso") para descrever o processo que permite encontrar uma solução por perguntas/respostas sucessivas.
Quando o primeiro nível de operadores (fala-se de Front-Line) não é capaz de dar uma resposta ao seu interlocutor, o processo é transmitido a operadores de nível 2, mais especializados, e por conseguinte mais dispendiosos para a empresa. O mecanismo que consiste em transmitir o processo a um nível superior chama-se escalada de chamadas.