Introdução ao e-Business

Hoje é do conhecimento geral que as novas tecnologias, em especial o acesso à Internet, tendem a alterar a comunicação entre os diferentes actores do mundo profissional, nomeadamente:

• as relações entre a empresa e os seus clientes,
• o funcionamento interno da empresa, incluindo a relação empresa-empregados,
• a relação da empresa com os seus diferentes parceiros e fornecedores.

Chama-se assim « e-Business » à integração na empresa de instrumentos baseados nas tecnologias da informação e da comunicação para melhorar o seu funcionamento, a fim de criar valor para a própria, para os seus clientes e para os seus parceiros.

O e-Business já não se aplica por conseguinte apenas às empresas virtuais (apelidadas click and mortar), que baseiam o essencial da sua actividade na net, mas também às empresas tradicionais (apelidadas brick and mortar, tijolos e cimento).

O termo e-Comércio (ou Comércio Electrónico), frequentemente confundido com o termo de e-Business, designa realmente apenas uma faceta do e-Negócio que cobre a utilização de um suporte electrónico para a relação comercial de uma empresa com os particulares.

O objectivo deste dossier é apresentar as diferentes “tecnologias” subjacentes (trata-se, na realidade, de modos de organização que se apoiam nas tecnologias da informação e da comunicação) e das siglas associadas.

Criação de valor

O objectivo de qualquer projecto e-Business é criar valor. A criação de valor pode intervir de diferentes maneiras:

• Graças um aumento das margens, quer dizer, uma baixa de custos de produção ou um aumento de benefícios. O e-Business permite consegui-lo através dos seguintes meios:
  • posicionamento em novos mercados
  • Melhoria da qualidade dos seus produtos ou serviços
  • Prospecção de novos clientes
  • Fidelização da clientela
  • Racionalização do seu funcionamento interno
• Graças à motivação do pessoal. A passagem de uma actividade tradicional a uma atividade e-Business permite idealmente motivar o colaborador na medida em que:
  • A estratégia global fica mais visível para os empregados e favorece uma cultura comum
  • O modo de funcionamento implica uma responsabilização dos actores
  • O trabalho em comum é propício à melhoria das competências
• Graças à satisfação dos clientes. O e-Negócio favorece, com efeito:
  • uma baixa de preços ligada ao aumento da produtividade
  • uma melhor escuta dos clientes
  • produtos e serviços adaptados às necessidades dos clientes
  • um modo de funcionamento transparente para o utilizador
• Graças às relações privilegiadas com os parceiros. A instalação de canais de comunicação com os fornecedores permite :
  • Um melhor conhecimento mútuo
  • Uma reactividade acrescida
  • Capacidades de antecipação melhoradas
  • Partilha de recursos vantajosos para as duas partes

Um projecto de e-Negócio pode funcionar apenas a partir do momento em que traz valor acrescentado para a empresa, mas igualmente para o seu pessoal, os seus clientes e os seus parceiros.

Time To Market

“Time To Market” representa o tempo necessário para pôr um produto no mercado a partir do momento em que a ideia foi emitida. As novas tecnologias fornecem globalmente uma fonte de inspiração incrível para formalizar ideias, mas tornam ainda mais crítico o Time-To-Market devido a uma circulação rápida da informação e a uma concorrência véloz.

Redução dos custos e REI

A utilização das novas tecnologias para o funcionamento de uma empresa permite, a termo, reduzir os custos a diferentes níveis da sua organização.

No entanto, a implementação de tal projeto é geralmente muito dispendiosa e induz necessariamente modificações do modo de organização, podendo provocar perturbações nas práticas dos seus empregados. Assim, é essencial interrogar-se sobre o retorno do investimento (notado ROI para Return on Investment) de tal projecto, isto é, a diferença entre os benefícios esperados e o investimento global consagrado, tendo em conta o custo dos recursos humanos mobilizados.

Caracterização da e-empresa

Uma empresa pode ser vista como uma entidade que fornece produtos ou serviços a clientes, apoiando-se nos produtos ou serviços de parceiros num ambiente em constante evolução. O funcionamento de uma empresa pode ser modelado grosseiramente de acordo com um conjunto de funções em interacção, geralmente repartidas em três categorias:

• As funções de realização, representando o coração da sua actividade (coração do ofício), quer dizer a produção de bens ou de serviços. Diz respeito às atividades de produção, gestão dos stocks e o abastecimento (função compra);
• As funções de gestão, agrupando todas as funções estratégicas de gestão da empresa; Agrupam a Direcção-Geral da empresa, as funções de gestão dos recursos humanos (RH), bem como as funções de gestão financeira e contabilística;
• As funções apoio, servindo de apoio às funções de realização para permitir o bom funcionamento da empresa. Trata-se do conjunto das actividades ligadas à venda (em certos casos, fazem parte do coração do ofício), bem como o conjunto das actividades transversais à organização, como a gestão das infra-estruturas tecnológicas (fonction IT, Information Technology).

As empresas são geralmente caracterizadas pelo tipo de relação comercial que mantêm. Assim, existem termos específicos para qualificar este tipo de relação:

• B To B (Business To Business, às vezes notado B2B) designa uma relação comercial de empresa a empresa baseada na utilização de um apoio numérico para as trocas de informações.
• B To C (Business To Consumer, às veze notado B2C) designa uma relação entre uma empresa e o grande público (particulares). Trata-se do que se chama comércio electrónico, cuja definição não se limita ao acto de venda, mas cobre todas as trocas que uma empresa pode ter com os seus clientes, do pedido de orçamentos ao serviço pós-venda;
• B To A (Business To Administration, às vezes notado B2A) designa uma relação entre uma empresa e o sector público (administração fiscal, etc.) que se apoia em mecanismos de troca numéricos (teleprocedimentos, formulários electrónicos, etc.).

Por extensão destes conceitos, o termo de B To E (Business To Employees, às vezes notado B2E) emergiu igualmente, para designar a relação entre uma empresa e os seus empregados, nomeadamente através da disponibilização de formulários para a gestão da sua carreira, as suas licenças ou a sua relação com o Comité de empresa.

Front Office / Back Office

Os termos Front Office (literalmente “loja”) e Back Office (“traseiras da loja”) são utilizados geralmente para descrever as partes da empresa (ou do seusistema de informação) dedicadas, respectivamente, à relação directa com o cliente e à gestão da própria empresa.

O Front-Office (às vezes chamado Front line) designa a parte frontal da empresa, visível pela clientela.

O Back Office, pelo contrário, designa o conjunto das partes do sistema de informação às quais o utilizador final não tem acesso. Trata-se dos processos internos à empresa (produção, logística, stocks, venda, contabilidade, gestão dos recursos humanos,…).

Apresentação dos diferentes conceitos

A implementação de um projecto e-Business implica necessariamente o desenvolvimento de uma rede de empresa através da qual serviços específicos à empresa serão acessíveis em modo cliente-servidor, em geral através de um interface web consultável com um simples navegador.

No entanto, a implementação de instrumentos informáticos não é suficiente. Considera-se assim que uma empresa começa realmente um projectoe-negócio quando aplica uma nova organização que tira partido das novas tecnologias.

A noção de e-Negócio é no entanto muito flexível e engloba todas as utilizações possíveis das tecnologias da informação e da comunicação (TIC) para a totalidade ou parte das actividades seguintes:

• Tornar mais eficazes as relações da empresa com os seus clientes e diferentes parceiros (fornecedores, administrações, etc.)
• Desenvolver novas oportunidades de negócios
• Fluidificar a circulação da informação internamente
• Pôr sob controlo os diferentes processos da empresa (produção, stocks, compras, venda, recursos humanos, etc.)

Trata-se assim de instalar canais de comunicação privilegiados entre a empresa e o seu ambiente e de os articular com os seus processos internos, para dominar o melhor possível os custos internos e externos.

Este dossier tem por objectivo apresentar as principais tecnologias do mercado, entre as quais:

• Intranet / Extranet ;
• Groupware ;
• Gestão dos processos de escritório;
• e-Comércio ;
• Portais de empresa;
• Integração da aplicação da empresa (EAI, para Enterprise Aplicação Integração);
• Troca de dados informatizados(Enterprise Data Interchange) ;
• Gestão da Relação Cliente (CRM - Customer RelationShip Management) ;
• Gestão do conhecimento(Knowledge Management, notado KM) ;
• Gestão da cadeia logística, notada SCM para Supply Chain Management ;
• Software de gestão integrada (PGI), chamado igualmente ERP (Enterprise Resource Planning) ;
• Decisão (Business Intelligence)</a>.