O termo “comunidade virtual” designa pessoas reunidas na Internet por valores ou um interesse comuns (por exemplo uma paixão, um lazer ou um ofício). O objectivo da comunidade é criar valor a partir das trocas entre membros, por exemplo partilhando dicas, conselhos ou, muito simplesmente, debatendo um assunto.
A criação de uma comunidade virtual pode ser benéfica para um website, porque cria um sentimento de pertença nos membros e permite fazer evoluir o site numa diligência participativa.
Além disso, uma comunidade de utilizadores de dimensão importante pode valorizar a imagem do site, porque fornece um forte capital de simpatia e cria um sentimento de confiança no usuário da internet .
No entanto, se o perímetro da comunidade não for definido correctamente, podem aparecer cisões e cristalização de frustrações. A comunidade corre então o risco de produzir o efeito oposto do desejado, ou seja, veicular uma imagem negativa.
A comunidade constrói-se graças a uma apropriação do espaço de discussão ou de todo o site pelos membros. No entanto, este fenómeno de apropriação pode constituir um travão à mudança, porque a mais pequena modificação do site pode provocar uma onda de contribuições contraditórias, o que não é necessariamente simples de gerir.
Assim, a criação de uma comunidade deve ser objecto de uma reflexão prévia, permitindo delimitar os seus objectivos. É necessário, nomeadamente , que o tema unificador da comunidade seja complementar aos objectivos do site. Um síte de ferramentas terá, por exemplo, todo o interesse em criar uma comunidade de amantes e bricolagem.
Além disso, é desejável prever inicialmente uma política de animação, para enquadrar as trocas entre membros.
Uma comunidade virtual pode ser muito produtiva e tornar-se o emblema de um site. No entanto, o facto de reunir indivíduos cria relações e pode conduzir, em certos casos, a ciberdiscussões.
Assim, é necessário orientar a comunidade com regras de bom uso e fazer de forma a garantir o respeito global da legislação. É importante, sobretudo, garantir o respeito das liberdades individuais dos membros, garantindo o seu anonimato. A esse respeito, deverão existir mecanismos para esconder os seus endereços electrónicos e quaisquer dados de carácter pessoal.
A criação de uma “carta”, definindo os direitos e deveres dos membros da comunidade e recordando , eventualmente, elementos da netiqueta, que permite partilhar um modo de funcionamento.
O termo “moderação” designa o controlo e a filtragem exercidos nas contribuições dos membros (quer seja num fórum de discussão ou numa lista de divulgação). O objecto da moderação não é a censura, mas a melhoria da qualidade das trocas, suprimindo as contribuições consideradas como parasitas para a comunidade.
Distingue-se habitualmente a “ moderação a priori” e a “ moderação a posteriori”. A moderação a priori consiste em validar uma a uma as contribuições dos membros, com o objectivo de as publicar. Pelo contrário, a moderação a posteriori consiste em aceitar por defeito todas as contribuições e alterá-las ou suprimi-las após a publicação.
As pessoas encarregadas da moderação chamam-se “moderador”. O papel dos moderadores é determinante, porque são responsáveis pelo bom desenrolar das trocas entre membros.
Para legitimar a sua acção, deve ser definida uma política de moderação clara e concisa. É aconselhável elaborar e fazer evoluir a política de moderação em concertação com os reguladores. Além disso, os reguladores serão mais facilmente aceites se se tratarem de antigos membros, contribuindo amplamente para a vida da comunidade.
A escolha dos reguladores é delicada, porque são os garantes do equilíbrio da comunidade. Os reguladores devem, além disso, possuir uma boa capacidade de análise e qualidades relacionais, para não incomodar os membros.
Os reguladores são habitualmente respeitados pelos membros, dados o seu estatuto. Contudo, na medida em que exercem uma forma de “censura”, pode acontecer que um membro da comunidade não admita o controlo exercido pelos reguladores. Neste tipo de casos, é normal que o membro poste sucessivamente várias críticas severas em relação aos reguladores.
