Gestão pela qualidade

Abril 2015

Princípios de gestão pela qualidade

Os princípios de gestão pela qualidade, introduzidos na norma ISO 9004:2000, definem um quadro de referência (em inglês framework) que permite à organização melhorar os seus desempenhos. Estes princípios são procedentes das melhores práticas e a experiência de um grande número de empresas e instituições a nível internacional.

A norma ISO 9004:2000 define 8 princípios fundadores que constituem regras e conselhos destinados às organizações para melhorar continuamente o seu desempenho, focalizando-se na satisfação dos seus clientes (beneficiários, em sentido lato), tendo ao mesmo tempo em conta as necessidades dos diferentes receptores.

Os 8 princípios de gestão pela qualidade são os seguintes:

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  • Organismo à escuta do cliente (Customer focus) :
    Os organismos dependem dos seus clientes, convém por conseguinte que compreendam as suas necessidades presentes e futuras, que respondam às exigências dos clientes e que se esforçem por exceder as suas expectativas.


O objectivo é considerar o cliente não somente como um consumidor mas sobretudo como utilizador dos produtos ou serviços realizados pela organização e garantir a adequação aos objectivos da empresa. Trata-se por conseguinte de implementar um mecanismo de escuta do cliente para ter uma melhor visão das necessidades e das expectativas do beneficiário, para estar sempre em condições de responder o melhor possível. Além disso, é igualmente aconselhável fazer de forma a avaliar regularmente o nível de satisfação do cliente para ficar em condições de detectar o mais depressa possível as oportunidades ou os riscos.
 
  • Leadership :
Os líderes da organização definem de maneira coerente uma finalidade e as orientações do organismo.
O objectivo deste princípio é fazer de forma a ter em conta as necessidades dos receptores para definir e formalizar uma visão prospectiva clara da organização, definindo objectivos motivadores. Trata-se de criar valores partilhados por todos para substituir eventuais temores por uma relação de confiança.
  • Implicação do pessoal (Involvement of people):
O pessoal a todos os níveis constitui a essência de uma organização e a sua implicação permite pôr as suas competências ao serviço da organização.
Trata-se de fazer compreender a todo o pessoal do organismo o seu papel e a sua importância na organização e de fixar com eles objectivos motivadores. É também importante fazer regularmente um balanço de competência e propor um plano de formação para ajudar cada um a evoluir no seu ofício. Pelo contrário, pode ser útil propor aos empregados que dêem um feedback ao seu superior sobre a sua maneira de gerir e sobre a sua relação de trabalho. Em tal contexto, cada pessoa estará assim mais propensa a melhorar as suas competências com base em objectivos pessoais a atingir e por conseguinte trocar com os outros a sua experiência e os seus conhecimentos.
 
  • Abordagem processo (Process approach) :
    Um resultado esperado é atingido mais eficazmente quando as ações e os recursos correspondentes são geridos como processos.

Trata-se então de identificar claramente, como processos, as actividades necessárias que permitem conduzir a um resultado e nomear um responsável para cada um deles. A identificação das actividades pode ser realizada vantajosamente com os actores interessados. Nesta base, será possível medir o desempenho de cada processo e analisar a maneira como pode ser melhorado a fim de responder melhor aos objectivos estratégicos da empresa.
 
  • Gestão por abordagem sistema (System approach to Management) :
     Identificar, compreender e gerir um sistema de processos interdependentes para um objectivo dado permite melhorar a eficácia e a eficiência da organização.

A ideia deste princípio é considerar que o facto de estruturar e documentar claramente as acções que concorrem para os objectivos da organização permite melhorar a eficácia e a eficiência. Para o efeito, é necessário identificar inicialmente as dependências existentes para reduzir os conflitos interprocesso e a duplicação das actividades. Isto deve conduzir à formalização de um sistema de gestão pela qualidade claramente documentado. Uma formação ou uma informação dos actores necessários poderá ser precisa para garantir que cada um se apropria da estratégia.
 
  • Melhoria contínua (Continual improvement) :
     A melhoria contínua deveria ser um objectivo permanente da organização.

Trata-se por conseguinte de controlar os diferentes processos, seguidamente, de maneira cíclica, analisar os seus desempenhos, fazer propostas de melhoria e aplicá-las. Isto pode fazer-se, nomeadamente, por meio de uma revisão regular com os responsáveis e com auditorias internas ou externas. É importante saber, em especial, localizar as melhorias e dá-las a conhecer a todos.

 
  • Abordagem efectiva para a tomada de decisão (Factual approach to decision making) :
    As decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações tangíveis.

Este princípio consiste assim em tomar decisões com base numa análise efectiva da informação, corroborada pela experiência e pela intuição. De acordo com esta abordagem, será mais fácil a posteriori argumentar sobre a justificação de uma decisão, fazendo referência a documentos acessíveis. Isto permite, nomeadamente, dar os meios ao conjunto dos receptores para compreender a maneira como as decisões são tomadas.
 
  • Relações mutuamente benéficas com os fornecedores ( (Mutually benecial supplier relationships) :
    Uma organização e o seu fornecedor são interdependentes e uma relação mutuamente benéfica melhora a sua capacidade para criar valor

As relações com os fornecedores devem assim ser pensadas de maneira a conciliar vitórias fáceis a curto prazo com considerações mais prospectivas. Para isto, é necessário compreender os interesses dos parceiros, definir claramente num contrato as suas obrigações e avaliar regularmente os seus desempenhos. Tal princípio permite, quando é aplicado correctamente, melhorar as relações com os fornecedores, nomeadamente o tempo de resposta e por conseguinte o custo global.
 



Artigo redigido a 16 de Dezembro de 2004 por Jean-François PILLOU.

Para uma leitura offline, é possível baixar gratuitamente este artigo no formato PDF:
Gestao-pela-qualidade.pdf

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