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ITIL (IT Information Library)

Março 2015

Introdução à ITIL


ITIL (IT Information Library, ou "biblioteca da infra-estrutura das tecnologias da informação) é um quadro de referência (em inglês framework) proposto pelo OGC (Office of Government Commerce) do Reino Unido que reúne, num conjunto de guias, as melhores práticas em matéria de gestão dos serviços informáticos. A biblioteca ITIL foi iniciada no começo dos anos 80 pelo governo britânico a fim de melhorar o serviço oferecido pelas suas direções informáticas.

O objectivo de ITIL é dotar as direções dos sistemas informáticos (DSI) de instrumentos e de documentos que lhes permitem melhorar a qualidade das suas prestações, ou seja, melhorar a satisfação dos seus clientes, respondendo ao mesmo tempo o melhor possível aos objetivos estratégicos da organização. Para o efeito, a abordagem consiste em considerar o Serviço informático como um conjunto de processos estreitamente ligados. De modo pragmático, o ITIL responde à lógica destinada a fazer de modo a que a informática esteja ao serviço do pessoal e dos clientes e não o contrário.

A estratégia ITIL não tem como únicos beneficiários as direções informáticas, pois consiste em sensibilizar estes últimos para o fato de que a qualidade e a disponibilidade da infra-estrutura tecnológica tem um impacto direto na qualidade global da empresa.

O quadro ITIL


O ITIL decompõe-se em nove domínios, correspondente a nove livros, permitindo cobrir o conjunto das problemáticas cobertas pelos DSI. Os dois primeiros (em negrito) são considerados o coração do método ITIL:

  • Service Support
  • Service Delivery
  • Infrastructure Management
  • Applications Management
  • Service Management
  • Business Perspective
  • Business Requirements
  • Technology

Serviço de Apoio


O domínio "Serviço de Apoio" une-se ao funcionamento e ao apoio da infra-estrutura tecnológica. É decomposto de acordo com os 6 processos seguintes:

ProcessoObjetivo
Gestão das configuraçõesGerenciar a infra-estrutura tecnológica fazendo um ponto da situação do que existe para gerenciá-lo melhor e fazê-lo evoluir.
Gestão dos incidentesDetectar melhor os incidentes, melhorar o prazo de resolução dos incidentes de acordo com a sua criticidade no funcionamento da empresa.
Gestão dos problemasGerenciar melhor os problemas recorrentes e aplicar soluções de prevenção para reduzir a sua ocorrência, ou mesmo suprimi-la.

Gestão das mudanças
Aplicar estratégias de condução da mudança para antecipar os efeitos de bordo.
Gestão das implementações
Garantir da adequação do serviço às necessidades dos ofícios.
Gestão da disponibilidadeAssegurar um nível de disponibilidade suficiente a um custo razoável.

Service Delivery


O domínio "Serviço Delivery" decompõe-se em 4 processos do seguinte modo:

ProcessoObjectivo
Gestão dos níveis de serviçoManter um certo nível de qualidade de serviço graças a contratos de serviço renegociados periodicamente.
Gestão das capacidadesVerificar a adequação das capacidades e desempenhos às exigências atuais e futuras.
Gestão financeira dos serviçosGerenciar a rentabilidade dos meios implementados para fornecer o serviço.
Gestão financeira dos serviços ITGerir a rentabilidade dos meios implementados para fornecer o serviço.

Benefícios da estratégia ITIL



Já que a estratégia ITIL propõe um referencial das melhores práticas, as mais-valias da aplicação geralmente constatadas são as seguintes :

  • Satisfação dos utilizadores (pessoal e clientes),
  • Esclarecimento dos papéis
  • Melhoria da comunicação inter-serviços
  • Controle dos processos com indicadores relevantes e mensuráveis, permitindo identificar as estratégias para realizar economias
  • Melhor competitividade
  • Segurança acrescida (disponibilidade, fiabilidade, integridade)
  • Capitalização dos dados da empresa
  • Optimização da utilização dos recursos
  • Instrumento de justificação (benchmarking) e instrumento de posicionamento no que diz respeito à concorrência
Para uma leitura offline, é possível baixar gratuitamente este artigo no formato PDF:
Itil-it-information-library.pdf

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